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家居江湖|丛一楼的“真整装”只是在玩概念吗?

2019-03-19 10:45:05      来源:大江家居      编辑:李泽

  

2月11日,丛一楼装饰掌门人朱跃有的一条朋友圈再次掀起了家居江湖波澜。“再创业,重新出发”,为何江西家居行业的老字号装修门派会发出这样的感慨?半月后,天合置业经管会召开,作为天合体系重要组成之一的丛一楼装饰,2019年,亦或说未来几年的“必杀技”将会是什么?疑云重重,江湖中人皆想一探究竟。3月2日,在掌门朱跃有出门游历的前一天,谢小叨登门拜访,两人把茶言欢,道出诸多隐秘。

 

谢小叨:2月11日,您在朋友圈发了一张图,说“再创业,重新出发”,为什么会发这样一个朋友圈呢?

朱掌门:我们一直觉得,家装公司如果继续按照传统的模式来发展的话,是很难维持下去的。传统的装修公司的着力点更多的是站在企业的角度、员工利益的角度,而不是客户需求的角度。从这个角度出发的话我们很容易忘却一个核心“客户思维”,而更多的是本位思维。这就造成装饰公司的模式、服务系统、框架、交付能力很容易站在自己利益的角度而忽视客户真正的需求。再加之当下的行业现状导致你不得已去接受明知不对却不得不接受的行业“潜规则”。

 

谢小叨:您提到“行业潜规则”,能说下有什么样的潜规则吗?

朱掌门:比如模式上,为什么多数装修公司只做半包?因为半包模式最简单,最不用担责。半包其实是把绝大多数麻烦交给客户,装修公司只是解决了装修链条中的一部分而已。从模式上来说,是不是就代表着装修公司并不是站在客户的角度上去定义本身的模式呢?所以我们才会定出2019年我们要向“真整装、真定制、一站式解决方案”这样的模式方向发展的规划。 

谢小叨:所以这就是您发那条朋友圈的原因吗?

朱掌门:是的。从模式上就发生了这么大的变化,这也就意味着我们要重新创业,再出发。从前只是解决装修链条中的一部分,现在要涵盖整个装修产业链的所有部分,如果继续按照以前半包模式的方式去服务是做不到的,这也就意味着丛一楼装饰要从组织架构、服务系统、利润分配、产品属性、运作机制等各个方面都要做调整来与之匹配。一切都是全新的,它涉及的面以及站的立场都是发生变化的。

谢小叨:那您为什么会提出这样的想法呢?

朱掌门:因为客户找到了装修公司就是希望做“甩手掌柜”的,并不是来花钱操心的。从客户的角度来说,会找装修公司就是希望花钱买你的产品、服务、综合呈现,希望让装修这件繁琐的事变得轻松简单。反过来对于装修公司来说要把原来不属于自己的责任都担起来,这种压力是巨大的。但是这种模式又不像传统的套餐公司都是固定的东西。而我们站在客户的角度上,客户哪里希望家家户户装修都一样呢?家庭装修本身就是个性化属性很强的东西,要解决个性化需求无形中就会给装修公司带来很多“麻烦”,客户希望达成的效果,投资的预算,生活需求习惯等等都是不一样的。要解决这么多的需求,又想要有能力去帮客户进行一揽子解决方案,这对装修公司来说的确是压力巨大的。

 

谢小叨:丛一楼的这种整装模式是怎样的呢?

朱掌门:我们所理解的整装并不是装修本身的整装,装修本身的整装只是整装概念里面的一部分。为什么我们叫“真整装”呢?因为整装的核心在于我提供的是一揽子,一站式整体解决方案服务。就是我们并不是要求客户一定要把从设计到施工到主材到家具全部交给我们,这并不是“真整装”。真整装应该是一种服务系统。什么叫服务系统?就是哪怕客户选择你装修也是给你半包,但是不是半包就不是客户的需求呢?它也是客户的需求。比如有一些客户就是不想受限,我就希望按照我的想法来。但是装修公司是专业的,客户希望你能够在施工、设计等方面给与专业的意见,配套服务上是一体化解决的,那这是不是也叫整装呢?道理是一样的,以前你只是解决了半包那一部分的服务,现在我选择你的半包,但是客户是能够接受增加半包外以外的服务费用的。以前客户只是买你的设计服务,设计以前更多的一些小的端口的服务,并没有综合性、整体性的家居服务。除了半包服务之外,装修公司的设计端口能够提供选材配套方案,能够提供家具软装配饰方案,也可以提供房屋改造提升生活方式的方案,这是不是一揽子解决方案?如果装修公司能够给客户一揽子解决方案,无外乎客户只是买装修公司的配套服务而已。

谢小叨:那这对设计师团队的要求是不是很高?

朱掌门:这不仅仅是对设计师团队要求变高了,而是对整个配套团队的要求都提高了。我们不能依赖设计师一个人来解决所有的问题,设计师还是应该专注于他擅长的端口。那也就代表着你的主材设计师要跟上,软装配饰设计师要跟上,甚至你对应的系统设计师也要跟上。这也就代表着原来你只有家装设计师,如今光在设计端口你就要增加3-4个端口设计师来共同为客户提供一站式解决方案。

谢小叨:这样对企业运营成本也会增加吧?

朱掌门:这是毫无疑问的。运营成本的增加来源于你能否解决客户的需求,如果你能解决,客户是会买单的。就比如你装修,如果你不接受这种所谓传统的套餐,你还是希望把设计、施工、硬装部分交给装修公司,剩下的主材以及配套的东西还是希望自己干,但是你没有经验,你是不是希望有人能够为你提供专业的意见,细化所有的清单,让你能够按照清单去做甄选,配色、选材?如果为此花点小钱你是不是愿意呢?

谢小叨:花点小钱就可以省心省力,还能满意,我是可以接受的。

朱掌门:这道理是一样的。为什么以前装修后的呈现效果很难达成,多数装修公司的交付满意度很低?那是因为装修的各个环节太复杂,每个人只管自己那一摊事。装修公司只管基础造型、基装质量,他没办法管瓷砖的质量、花色,如何搭配。瓷砖的设计师只管瓷砖怎么做,不会管跟地板怎么搭配,跟其他的空间色彩怎么配。所以以前都是客户用不专业的思维去组合配套,导致最终的结果是钱花了,效果没达到。这都是原来这个行当里的弊病。所以基于这种弊病,我们是不是能够为客户提供一揽子的解决方案呢?客户可以选择半包,再加上装修公司的配套服务;客户也可以选择装修公司半包+主材,也可以选择装修公司半包+主材+软装配饰,甚至加上家具。这些都是可以把选择的主动权交给客户的。所以在年度的品牌发布会上我提出了一个观点“一站式整体解决方案的核心就是要把家装像买车一样”。所谓的像买车一样就是车子的基础框架在那里,框架之外客户有很多可以自主选择的东西,你可以选择基础配置,也可以根据自己的需要增加配置。这也就意味着客户想要的家的效果是可以自己决定的。

谢小叨:您刚才说以客户的利益为先,那企业的利益、员工的利益如何保证呢?

朱掌门:我个人认为站在客户的角度去保证了客户的利益,企业就一定是有利益可图的。因为这个市场永远建立在一个基本的原则上:你满足了别人,别人才能给与你。从商业原则上来说,服务是有成本的,付出一定是会有相应价值的。就像在国外餐馆会给服务生消费一样,只要服务做好,客户是一定会愿意为服务埋单的。我觉得这种观念一定会越来越被接受。

 

谢小叨:您刚刚谈到整装模式需要很多配套机制,那丛一楼是如何做的呢?

朱掌门:为此我们将全部复盘整个内部的组织架构,细化整个系统以及相匹配的团队框架,后端的服务基础等。这也是为什么我们会拿下经开50亩的产业园,为何我们要做产业基地配套,为何我们会组建单独的主材公司、软装公司、售后服务公司。原来这些只是部门里面的某一个职务,现在都把它们提升到公司的层面上,原因就在于我们整个系统的组织架构都要重新梳理,目的在于解决整个流程闭环,而不是片面化的分段式管理。只有整个流程化的闭环建立起来,它才能够各司其职的把每一个端口的专业放到这个闭环的每一个节点。比如工程交付,这是现有的装修公司模式的核心弊病。为什么工程交付在装修公司里面会成为最大的一个“弊病”?那是因为以前都习惯了责任都是客户的,没有把效率、把为客户解决麻烦当成是作为一家企业真心想要攻破的难题,而更多的是聚焦在怎么去获取客户,怎么通过营销解决产值,获得对应的回报。但是,当我们真正回到原点,去考量客户的需求点时,难道客户不希望工期越短越好吗?难道客户不希望之前签订协议说好2个月交付能够履约达成吗?时间越短造成客户损失成本越低,能够让客户快速拿到装修产品的急切度越强,这不就是互联网家装盛行的本质吗?“快、好、实惠”这就是客户的需求点,也是客户希望装修公司能够解决的东西。

谢小叨:这样庞大而复杂的工作,您认为这样做值得吗?

朱掌门:即使搭建这个系统对于当下的装修公司来说是很庞大的工作量,但我们依然要排除万难去实现它。“真整装,一揽子解决方案”不应该只是一个好的思维理念,二是要真正落实,能够让客户感受到这种模式带来的好处。既然看中了这样的市场前景,那么再困难也要死磕到底!对自己死磕,做事较真,才能真正让客户省心!

谢小叨:您预计丛一楼整装模式什么时候完全落地呢?

朱掌门:4月份会正式推出,整个产业园区的改造也要通过4、5、6月份的内部梳理、复盘来不断完善。我们计划用三个月的时间进行磨合,磨合完成后我们就用最终定型的系统架构及对应的配套服务的定调来做我们总部基地装修的整体规划,然后6月份把这个规划做完,7月份我们正式入场装修。希望能够在11月份的时候把总部园区正式面世。

 

谢小叨:新模式的推出,丛一楼会不会在营销上做出调整呢?

朱掌门:当我们的重心朝着新模式发展的时候,我们着力点就会朝着营销驱动了。营销会成为常态化的工作,而不会成为节点性的工作。以前的装饰公司包括我们丛一楼都养成了一种习惯,做节点性的营销,隔一两个月做一场营销活动,做完一场活动再来做消化。当一家公司的定位是以营销驱动盈利的时候,意味着你的聚焦点、投入、团队架构都是围绕着营销拓客为核心的。而新的一年,当我们的核心是希望以产品为中心的时候,其实也就代表着我们认为把产品做好、服务做好,把我们能够给到客户的利益诉求做好,这些才是我们企业经营的重点,营销只会是我们的一种补充手段。当一家装饰公司的口碑和客户满意度都在持续提升的时候,还有必要做营销拓客的活动吗?它已经成为了一种常态,能够让一家装饰公司处在良性发展状态。当一家装饰公司的活动连对外推广都没有,但是客户的咨询数、签单数量还比较可观的时候,你就可以看到这家公司的变化。当你踏踏实实做事的时候,有时候有些东西反而是水到渠成的。当你越想通过砸广告,各种营销活动来做事的时候,客户反而会疲惫,企业也会越来越乏力。这也就是为什么今年我们对外的比较大的活动只会有三场,周年庆一场、金九银十一场、跨年一场。与其让出一点蝇头小利来吸引客户,不如用产品来说服客户。

谢小叨手札:

在江西家居这片江湖中丛一楼装饰真真是个“爱折腾”的门派,十多年来“折腾”了不少事,有成功的,也有失败的。丛一楼模式的“真整装,一揽子解决方案”最终会如何落地?是否会变成“瞎折腾”?各位江湖英豪还请静观其变。

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